Politique de confidentialité

1. Pourquoi avoir adopté cette politique?

Les renseignements personnels (ci-après les « renseignements ») que vous nous confiez sont indispensables pour notre relation d’affaires avec vous. Nous savons qu’ils sont précieux et nous sommes déterminés à tout mettre en œuvre pour les protéger.

C’est pourquoi nous avons adopté cette politique, dans laquelle nous décrivons nos pratiques visant à protéger vos renseignements et votre vie privée. Notre objectif est d’être transparent avec vous. Cette politique s’applique à l’utilisation et à la communication de tout renseignement recueilli. Cette politique s’applique tant et aussi longtemps que nous détenons vos renseignements, y compris après la fin de notre relation d’affaires.

La personne responsable de la protection des renseignements personnels est Benoît de Villiers, président d'Équilibre. Pour toute question sur cette politique vous pouvez lui écrire à l’adresse suivante : confidentialite@equilibre.net

2. Quel type de renseignements nous pouvons recueillir et auprès de qui

2.1. Quels renseignements pouvons-nous recueillir

Renseignements d’identification

Noms
Date de naissance
État civil
Coordonnées
Numéros de téléphone
Adresse électronique

Renseignements pour confirmer votre identité 

Renseignements figurant sur une pièce d’identité (permis de conduire, passeport)

Renseignements d’assurance et employeur pour mieux vous conseiller

Assureur
Couverture d’assurance
Employeur

Autres renseignements  

Préférences en matière de langue et de communication
Répondant

Renseignements sur votre santé lorsqu’il s’agit d’une rencontre clinique

Médecins/Clinique
Prescriptions
Résultats de spécialistes
Mode de vie/Emploi
Douleurs/inconforts
Mensurations
Historique médical en lien avec la raison de votre consultation
Mesures, vidéos, photos, scans et observations spécifiquement recueillies lors d’une évaluation biomécanique concernant vos :

Pieds
Genoux
Hanche
Dos
Démarche

Mesures spécifiquement prises et observations lors d’une évaluation sur l’apnée du sommeil :
Données concernant l’état de votre sommeil

Renseignements pour des fins de formation, de contrôle qualité et de sécurité

Historique, enregistrement et transcription des appels téléphoniques, clavardage
Historique des visites en clinique et des rencontres avec un clinicien
Images captées par nos caméras de surveillance à l’intérieur et aux alentours de certaines cliniques

Renseignements sur les interactions numériques (sites web, applications, services de clavardage, messagerie texte, sites de médias sociaux) 

Renseignements sur les appareils (ex. : adresse IP, VPN, proxies, type d’appareil et système d’exploitation)
Renseignements sur votre emplacement approximatif qui sont générés à l’aide de votre adresse IP lorsque vous visitez nos sites web
Préférences et habitudes de navigation, comme les pages que vous consultez et utilisez.

IMPORTANT : Nous limitons la collecte de vos renseignements à ce qui est nécessaire pour nous aider à bien vous servir. 

2.2. Auprès de qui pouvons-nous recueillir vos renseignements

Nous recueillions vos renseignements uniquement auprès de vous lorsque vous communiquez ou interagissez avec nous par téléphone, courriel, site web ou en clinique. Si une information vous concernant est nécessaire et doit être obtenu auprès d’un professionnel de la santé, nous vous demanderons l’autorisation formellement.

3. Comment nous utilisons et communiquons vos renseignements et avec qui

3.1. Comment nous utilisons et communiquons vos renseignements

Nous utilisons et communiquons vos renseignements pour:

vous identifier, mettre à jour vos renseignements et vérifier la véracité des renseignements fournis
faire votre évaluation clinique en conformité avec les lois et règlements des ordres professionnels concernées par le praticien
rendre des décisions automatisées à votre sujet
mener des études, et des analyses de données en vue de générer des statistiques, d’améliorer nos produits et services, et en concevoir de nouveaux
personnaliser votre expérience client, notamment au moyen d’analyses de votre profil et autres renseignements (dont ceux recueillis par nos sites web) pour :

mieux vous connaitre et comprendre vos besoins
cibler et personnaliser les produits, services et promotions qui pourraient vous intéresser et convenir à votre situation
mieux vous conseiller grâce à l’analyse de vos besoins et préférences

6. personnaliser votre expérience client, notamment au moyen d’analyses de votre profil et autres renseignements (dont ceux recueillis par nos sites web) pour :

7. communiquer avec vous en utilisant les coordonnées que vous nous avez fournies (par la poste, courriel, message texte, appels, médias sociaux)

3.2. À qui pouvons-nous communiquer vos renseignements

La communication, à des fins légitimes, de vos renseignements avec d’autres personnes est parfois nécessaire. Il peut s’agir, par exemple, d’une communication obligatoire selon la loi ou d’une vérification de dossier d’un ordre professionnel. En tout temps, nous nous engageons à limiter les renseignements au strict nécessaire et à obtenir votre consentement, lorsque requis.

Nous veillons à l’intégrité, la sécurité et la confidentialité de vos renseignements. En aucun cas, nous ne vendons des listes de clients à des tiers.

Nous pouvons communiquer vos renseignements à :

une autorité règlementaire ou gouvernementale ou un organisme d’autoréglementation
une personne autorisée à les obtenir selon la loi
tel que décrit ci-dessous, les fournisseurs de services auxquels nous faisons appel pour accomplir certaines tâches comme la réalisation de services marketing en notre nom.

3.3. Les fournisseurs de services

Nous sélectionnons les fournisseurs de services avec beaucoup de soin. Ils font notamment partie des catégories suivantes :

services de technologie (applications, centre de données, stockage de données et sauvegarde, services d'hébergement)
services professionnels
services financiers et opérations bancaires
services de communications
services d’analytique et de marketing

Tous les fournisseurs qui ont accès à vos renseignements signent une entente de confidentialité avec nous et s’engagent à n’utiliser vos renseignements que pour les fins mentionnées dans l’entente et à leur accorder le même niveau de protection que nous offrons.

4. Quand devons-nous obtenir votre consentement

Nous n’utilisons vos renseignements qu’avec votre consentement ou si la loi nous le permet. Nous obtenons votre consentement à la collecte, à l’utilisation et à la communication de vos renseignements :

Lorsque nous devons communiquez vos informations à un spécialistes de la santé.

Cependant, nous n’obtenons pas votre consentement à chaque interaction avec vous. Par exemple, si vous avez fait l’achat d’orthèses plantaire, nous pourrons considérer que vous acceptez que nous communiquions avec vous en vue d’un renouvellement.

5. Quels sont vos droits et comment les exercer

5.1. Droit d’accepter ou de refuser de fournir vos renseignements

Vos renseignements vous appartiennent. Sous réserve des exigences juridiques, commerciales ou contractuelles, vous avez le droit de retirer votre consentement à la collecte, à l’utilisation ou à la communication de renseignements. Nous traiterons votre demande dans les meilleurs délais.

Cependant, certains renseignements sont essentiels à ce que nous puissions vous fournir certains produits et services. Si vous refusez de les fournir, il peut être difficile, sinon impossible d’établir, de maintenir une relation d’affaires avec vous ou même de vous offrir certains de nos produits.

5.2. Droit de refuser que nous utilisions vos renseignements à certaines fins

Vous pouvez refuser que nous utilisions vos renseignements ou retirer votre consentement aux fins suivantes :

a) Vous transmettre nos offres promotionnelles

Équilibre peut, à l’occasion, vous partager des promotions qui pourraient vous intéresser. Vous pouvez en tout temps retirer votre consentement à en recevoir. Il peut y avoir un délai avant que vous cessiez de recevoir nos offres promotionnelles, notamment celles d’une campagne de promotion déjà en cours.

Nous pouvons aussi utiliser votre nom, adresse courriel ou d’autres coordonnées pour créer des audiences personnalisées sur les plateformes de médias sociaux et numériques. Cela nous permet d’afficher des publicités adaptées à vos besoins et vos intérêts sur ces plateformes. Vous pouvez refuser l’utilisation de vos renseignements pour des publicités ciblées en modifiant vos préférences dans les paramètres de votre compte de médias sociaux ou en nous contactant.

Veuillez noter que si vous retirez votre consentement à cette utilisation, vous pourriez toujours voir certaines de nos publicités sur les plateformes de médias sociaux. Toutefois, ces publicités n’auront pas été ciblées à la suite de l’utilisation de votre nom et de vos coordonnées.

b) Recueillir et utiliser vos renseignements numériques sur nos services en lignes

Avec votre accord, nous pouvons recueillir vos renseignements numériques (ex. : données de votre appareil et de votre navigation) à l’aide de fichiers témoins facultatifs ou d’autres technologies similaires lorsque vous visitez nos services en ligne. Ces renseignements nous permettent de mesurer et analyser l’achalandage pour améliorer votre expérience de navigation. Ils nous permettent aussi de vous proposer des offres et services qui correspondent à vos besoins. Vous pouvez refuser la collecte de ces renseignements en cliquant sur « Préférences de fichiers témoins » au bas de nos sites web.

Comment faire pour retirer votre consentement

Vous pouvez en tout temps retirer votre consentement à recevoir nos offres promotionnelles en cliquant sur le lien de désabonnement ou en contactant notre centre de service à la clientèle. Nous traiterons votre demande dans les meilleurs délais.

Vous pouvez aussi refuser en tout temps l’utilisation des fichiers témoins sur nos sites web

Ce que vous continuerez à recevoir après avoir retiré votre consentement

Vous pourriez aussi continuer à voir des offres personnalisées concernant nos produits et services sur nos sites web et applications mobiles ou sur les plateformes de médias sociaux si vous avez autorisé l’utilisation des fichiers témoins et autres technologies similaires via notre bannière en ligne.

5.3. Droit d’accéder à vos renseignements

Vous pouvez demander à consulter les renseignements que nous détenons sur vous, sauf si la loi prévoit des limites à cette demande.

Comment faire pour consulter vos renseignements

Pour consulter vos renseignements, vous devez faire une demande :

par téléphone en contactant notre centre de service à la clientèle
par courriel en contactant le info@equililbre.net

Nous traiterons votre demande dans un délai de 30 jours ou dans un délai plus long si la loi le prévoit. Nous vous informerons si le délai est plus long que 30 jours.

5.4. Droit de faire corriger vos renseignements

Vous pouvez et devez corriger les renseignements inexacts vous concernant. Pour pouvoir vous offrir un service de qualité, il est essentiel que vos renseignements soient exacts et complets. À cet effet, nous comptons sur vous pour nous aider à maintenir la qualité des renseignements que nous détenons en nous informant de tout changement. Pour faire une demande, référez-vous à la procédure identifiée à la section 5.3 ci-dessus.

5.5. Décisions automatisées

Nous pouvons utiliser vos renseignements personnels pour rendre des décisions automatisées à votre sujet, telle que le suivi ponctuel de votre traitement dans le cadre de la prise en charge de nos patients. Si c’est le cas, nous vous en informerons durant le processus ou au moment où la décision vous sera communiquée, au plus tard.

Notez qu’une décision est automatisée lorsqu’aucun employé n’intervient de manière significative dans le processus décisionnel.

6. Quelles sont nos mesures de sécurité pour conserver vos renseignements

6.1. Conservation d’une durée limitée

Nous conservons vos renseignements, en format physique ou numérique, aussi longtemps que nécessaire pour atteindre les fins auxquelles les informations ont été recueillies ou aussi longtemps que requis ou permis selon la loi. Le but, la nature et la sensibilité des renseignements ont été pris en compte dans la détermination des périodes de conservation.

Équilibre est assujetties à de nombreuses obligations légales concernant la conservation des renseignements personnels (par exemple, en vertu des lois et règlements sur la tenue des dossier médicaux). De manière générale, pour répondre à ces obligations, les renseignements relatifs à votre profil client (tels que votre nom, adresse, date de naissance) seront conservés pendant la durée de votre relation avec nous et pour une durée de sept ans suivant la fin de celle-ci. De plus, nous conserverons vos informations transactionnelles pendant sept ans après leur exécution.

Lorsque vos renseignements ne sont plus nécessaires, nous nous efforçons de les détruire ou les anonymiser en toute sécurité.

6.2. Lieux de conservation

Équilibre, ses fournisseurs de services et autres tiers à qui vos renseignements sont communiqués en vertu de cette politique peuvent exercer des activités à l’extérieur du Québec et du Canada. Vos renseignements peuvent donc être utilisés et conservés, en toute sécurité, dans d’autres provinces et pays. Dans certains cas, vos renseignements peuvent être assujettis aux lois et aux droits d’accès des autorités de pays étrangers, y compris les États-Unis.

6.3. Programme de sécurité des renseignements

Nous déployons des efforts importants afin de protéger vos renseignements contre la perte, le vol, et l’accès, l’utilisation ou la communication non autorisée et contre toute autre atteinte à la protection d’un tel renseignement. Nous avons mis en place un programme de sécurité pour suivre l’évolution constante des menaces à la sécurité des renseignements. Les mesures adoptées dans notre programme de sécurité sont :

protéger les infrastructures au moyen d’accès sécurisé à nos locaux et des emplacements sécuritaires pour nos équipements, etc.
limiter les personnes ayant accès à vos renseignements. Ainsi, seuls les employés qui ont besoin de consulter vos renseignements dans le cadre de leur travail y ont accès.
gérer les mots de passe et mettre en place des pare-feu.

7. Comment pouvons-nous modifier cette politique

Nous pouvons modifier cette politique lorsque requis. Nous vous informerons au moyen d’un avis apparaissant sur nos sites web et par tout autre moyen approprié pour vous joindre.

8. Comment nous rejoindre pour une question, un commentaire ou une plainte

Pour poser une question ou envoyer un commentaire, vous pouvez communiquer avec nous :

Envoyez un courriel à confidentialite@equilibre.net
Appelez notre centre de service à la clientèle

Droits du patient

POLITIQUE EN MATIÈRE DE PLAINTE ET DE VIOLATION DES DROITS DE LA PERSONNE

Tous les patients de l’entreprise Équilibre qui croient que leurs droits n’ont pas été respectés ou qui sont insatisfaits des services reçus peuvent exprimer leur insatisfaction et déposer une plainte à cet effet.

Pour ce faire, différentes étapes sont à suivre afin de signaler la situation.

1. Discuter avec le professionnel en charge de votre dossier

Prenez-le temps d’expliquer le problème à la personne en charge de votre dossier, si vous demeurez insatisfait des réponses fournies, soyez informé de vos droits avant de poursuivre la procédure.

2. Soyez informé sur vos droits en tant que patient

Droit à l’information sur votre état de santé, sur les soins fournis, sur les services offerts, sur la méthode d’obtenir ces services

Droit d’être informé en cas d’erreur du professionnel pouvant avoir des conséquences sur votre état de santé
Droit de choisir le professionnel ou l’établissement qui vous fournira les soins et les services dont vous avez besoin
Droit au consentement libre et éclairé pour prendre des décisions sur les soins devant vous être fournis
Droit de consulter votre dossier d’usager avec vos renseignements confidentiels
Droit d’être traité de façon courtoise, juste et sécuritaire, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie et de vos besoins

Si vous croyez que certains droits n’ont pas été respectés, vous pouvez porter plainte en toute confidentialité et recevoir de l’assistance dans vos démarches.

3. Formulation de plainte verbale ou écrite via téléphone ou site internet

Il est possible pour vous de formuler une plainte en parlant avec un agent du centre expérience client 1-866-805-4373 ou encore via courriel info@equilibre.net. Vous pouvez également utiliser le service du robot conversationnel Erby sur le site internet https://equilibre.net/ Cette étape permet de bien comprendre la nature de la plainte et d’amasser toutes les informations pertinentes à votre dossier. Soyez assuré que toutes les informations obtenues lors de cette discussion demeurent confidentielles.

4. Discussion avec le supérieur immédiat

Si à la suite des étapes précédentes, une situation continue de vous préoccuper, le supérieur immédiat du professionnel en charge de votre dossier vous contactera afin de discuter de votre situation.

La plainte est une démarche confidentielle et permet d’assurer le respect des droits de nos patients. Elle contribue à améliorer la qualité des services offerts par notre établissement. En tout temps, une plainte peut être interrompue.

Lors de cet entretien, une plainte écrite sera effectuée afin que le patient puisse faire part des services qu’il a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit, ou qu’il devrait recevoir. La plainte sera ensuite traitée par le supérieur immédiat et des mesures seront mises en place en fonction de la gravité de la situation.